Was ist eigentlich ein Mystery Shopper?

04.07.2019|Allgemein|

Über „verdeckte Ermittlungen“ im Einzelhandel

Mystery Shopping

Nein, es handelt sich bei Mystery Shoppern nicht um unheimliche, maskierte Shoppingsüchtige, die morgens früh in die Läden der Stadt einfallen und danach mit vollgepackten Einkaufstüten hinfort schleichen. Was ein Mystery-Shopper wirklich ist und ob man damit Geld verdienen kann, erfahrt ihr im folgenden Text.

Geheime Operationen im Untergrund? Was Mystery Shopper wirklich machen

Mystery Shopper, auch Silent Shopper, werden unenglisch einfach Testkäufer genannt, was leider schon ziemlich viel ihres Mysteriums wieder zerstört. Im ersten Quartal 2019 wurden 771 Stellen von 37 Firmen für Testkäufer, Mystery Shopper oder Test-Shopper angeboten.

Diese unspektakulären „verdeckten Ermittler“ tätigen Testkäufe (z. B. im Einzelhandel) und simulieren dabei reale Käufersituationen. Das Verfahren dient dazu, die Qualität einer Dienstleistung zu testen und die Ergebnisse der Erhebung anschließend auszuwerten. So ergeben sich Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten im Servicebereich.

Mystery Shopper bzw. Testkunden gibt es nicht nur für den Einzelhandel. Auch Serviceleistungen im Tourismus, in der Automobilbranche oder in großen Telekommunikationsunternehmen werden auf diese Weise unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse eines Mystery-Shopping-Projekts werden nicht immer veröffentlicht. Manchmal dienen sie auch intern zur Verbesserung und Optimierung der Service-Strukturen.

Auszug aus einer Stellenanzeige 

Stellenanzeige Auszug

Wie arbeiten Mystery-Shopper?

Die Erhebung der Daten kann auf unterschiedliche Weise vorgenommen werden, und zwar persönlich, schriftlich oder telefonisch. Der Ort der Testungen kann also nicht nur ein Shoppingtempel im Einzelhandel sein, sondern auch ein Büro, ein Hotel oder eine Infotheke – kurz überall, wo Kundenkontakt stattfindet.

Beim Kundenkontakt kristallisieren sich verschiedene Aspekte einer Dienstleistung heraus, die bewertbar sind. Dazu gehören Service-, Verkaufs- oder Beratungsqualität, aber auch das äußere Erscheinungsbild eines Ladens, Umgangsformen der Verkäufer etc.

Generell kann jeder Testkäufer werden, man braucht keine Berufserfahrung, die Arbeitszeit ist flexibel und vergütet wird meistens pro „Einsatz“. Interessierte können sich einfach bei einem der einschlägigen Portale wie skopus.next oder multivalue.de registrieren. Es gibt sogar Jobportale und Agenturen, die sich genau auf diese Jobs spezialisiert haben. Sie zeigen lokal verfügbare Aufträge an. Je nachdem, ob man in der Nähe eines Ballungsgebiets wohnt oder nicht, variiert die Auswahl. Mittlerweile wurden sogar Apps entwickelt, die Silent-Shoppern ihre Mission erleichtern. Alle Vorbereitungen und Bewertungen lassen sich über die App abwickeln. Vorausgesetzt wird lediglich ein hohes Maß an Zuverlässigkeit und Genauigkeit, ein freundliches und sympathisches Auftreten, manchmal auch ein Führerschein und Zugang zu einem Auto.

Mystery Shopping

Mystery Visits und Feedback-Tests

Doch aufgepasst: Wer sich für die Tätigkeit als Mystery Shopper entscheidet, muss sich an genaue Vorgaben halten. Da die Bewertungen auf neutraler Basis getroffen werden müssen, darf keine Subjektivität entstehen. Dem Testkunden wird eine einheitliche Skala zur Verfügung gestellt, anhand derer die Kriterien der Dienstleistung miteinander verglichen werden. Anschließend wird das Ergebnis des jeweiligen Unternehmens bewertet.

Während beim Mystery Shopping der Kaufabschluss im Vordergrund steht, sind Mystery Visits dazu da, die Beratungskompetenz und Servicequalität vor Ort zu beurteilen. Außerdem bieten einige Firmen sogenannte Feedback-Tests an, bei denen unmittelbar nach der Beratung ein Feedback an den Mitarbeiter erfolgt.

Wie viel Geld kann ein Mystery Shopper verdienen?

Mystery-Shopper ist in der Regel kein „richtiger“ Job, sondern eher eine Nebenbeschäftigung für Menschen aller Altersgruppen. Viele üben ihn als Ferienjob oder Studentenjob aus. Normalerweise können Testläufer durchschnittlich zwischen 15 und 40 Euro pro abgearbeiteten Auftrag verdienen. Die Verdienstgrenze kann aber nach oben oder unten auch abweichen. Ausgaben, die durch Mystery-Shopping entstehen, werden zumeist durch die Portale erstattet. Jedoch gibt es auch hauptberufliche Mystery-Shopping-Stellenangebote. Alternativ besteht auch die Möglichkeit als Produkttester bei einem Marktforschungsinstitut anzufangen und sich später mit dieser Erfahrung direkt bei einem ähnlichen Unternehmen zu bewerben.

Vom Beach-Tester bis zum Probeschläfer: die coolsten Tester-Jobs

Für sehr spezielle oder umfangreiche Aufträge, wie zum Beispiel das mehrtägige Testen von Hotels, ist in der Spitze aber durchaus auch ein Verdienst von mehr als 100 Euro pro Einsatz möglich. Einige TV-Produktionen haben sich Tests im Tourismus-Bereich als Unterhaltungsformat gesichert. Auch sogenannte Beach-Tester werden hin und wieder ausgeschrieben, zuletzt vom Unternehmen Beachinspector.com – ein himmlischer Job.

Da die Tests von Menschen und nicht von Maschinen ausgeführt werden, schwanken die Bewertungen je nach subjektivem Empfinden. Oft veröffentlichen Unternehmen einer Branche Ergebnisse in gedruckter Form oder online. Die Neutralität solcher Tests gilt als umstritten, da sie sich nicht überprüfen lässt. 

Kritikpunkte beim Mystery-Shopping

Da die Tests von Menschen und nicht von Maschinen ausgeführt werden, schwanken die Bewertungen je nach subjektivem Empfinden. Oft veröffentlichen Unternehmen einer Branche Ergebnisse in gedruckter Form oder online. Die Neutralität solcher Tests gilt als umstritten, da sie sich nicht überprüfen lässt. Viele Dinge werden sehr subjektiv empfunden wie Freundlichkeit und Service von Dienstleistungen sowie Produkten, z. B. die Qualität und der Geschmack von Nahrungsmitteln. Deshalb werden Finanzdienstleistungen und andere Produkte von der Stiftung Warentest bewertet und verglichen, die als Non-Profit-Organisation finanziell unabhängig ist.

Und der Datenschutz? Die in Deutschland ansässigen Testkunden-Portale unterliegen den strengen Regularien des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG), welches die personenbezogenen Daten bestmöglich schützt, was bei vielen Online-Produkttests und Fragebögen von Marktforschungsinstituten nicht immer der Fall ist.

Alles in allem sind die „streng geheimen“ Ermittlungen als Testkäufer ein netter Nebenverdienst, der mitunter über 15 Euro pro Stunde liegt.

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